Wie geht modernes IT Service Management mit Cloud Computing um?

In den vergangenen zwei Jahrzehnten hat ein Wandel vom IT Infrastruktur-Management (ITIM) zum IT Service Management (ITSM) stattgefunden. Das ITIM kümmerte sich darum, einem Unternehmen eine funktionierende IT-Infrastruktur zur Verfügung zu stellen.

Die Frage, welchen Beitrag die Infrastruktur zur Wertsteigerung des Unternehmens leistet, wurde nicht gestellt. Das ITSM orientiert sich dagegen an IT-Diensten, die vorrangig mit Geschäftszielen des Unternehmens im Einklang stehen. Dieser Wandel wurde u.a. verursacht durch den wachsenden Druck auf Organisationen, sowohl im privaten als auch im öffentlichen Sektor, der sie dazu zwingt, wirtschaftlicher als bisher zu operieren. Hinzu kommen die zunehmende Abhängigkeit von der IT, um unternehmenskritische Aktivitäten durch praktisch Realtime-Informationen zu unterstützen, als auch eine höhere Integrität des Berichtswesens, um strengere regulatorische Anforderungen zu erfüllen. Zu guter Letzt führen aber auch die wachsenden Anforderungen von Kunden und der Firmenleitung, Fehler in der IT-Infrastruktur zu reduzieren, zu weiteren Abhängigkeiten.

Das ITSM-Modell zeigt einen Paradigmenwechsel, da der Schwerpunkt des ITSM nicht auf dem Management des IT-Vermögenswerts liegt sondern auf der Lieferung von qualitativ hochwertigen und durchgehenden (end-to-end) IT-Services. Unter zahlreichen ITSM-Modellen hat sich das ITIL (IT Infrastructure Library) – Modell inzwischen eine weltweite Anerkennung als ein de-Facto-Standard erworben. Die erste Version der ITIL wurde Anfang der 90er Jahre als Anleitung für die Rechenzentren der britischen Behörden, qualitativ gleichwertige IT-Dienstleistungen zu liefern, im Auftrag der britischen Regierung entwickelt. Inzwischen gibt es ITIL v3 seit 2007 als eine Sammlung von Publikationen, die den gesamten Lebenszyklus der IT-Dienstleistungen (IT Services) erfassen. Eine Besonderheit der ITIL-Publikationen besteht darin, dass sie keine Standard-Vorgehensweise der IT-Dienstleistungen vorschreiben. ITIL ist eine Zusammenstellung von Best-Practice-Anleitungen, die die praktischen Erfahrungen und ‚Thought Leadership’ der besten (best-in-class) Dienstleister (Service Provider) der Welt repräsentiert.

Die neueste Ausgabe der ITIL v3 (ITIL 2011 edition) beschreibt (als Best-Practice) den gesamten Service-Lebenszyklus in fünf Phasen - Servicestrategie, Serviceentwurf, Serviceüberführung, Servicebetrieb und kontinuierliche Serviceverbesserung – (siehe ITIL 2011 edition – www.best-management-practice.com). Die 2011-Ausgabe wurde erforderlich, da es seit 2007 zahlreiche Neuerungen im IT-Bereich gab, darunter auch Cloud Computing.

Es wird explizit darauf hingewiesen, dass noch keine Best-Practice-Anleitung über Cloud Services vorliege, weil es sich noch um einen relativ neuen Trend handelt. Es gibt derzeit einen Anhang C im Band ITIL Service Strategy über Cloud Services. Dieser Anhang beschreibt

    a) Merkmale des Cloud Services
    b) Typen von Cloud Services
    c) Typen von Cloud-Nutzern
    d) Komponenten der Cloud-Architektur

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