Whatever they want! Digital Customer Engagement vervollständigt den Digital Workplace

  • Das Nutzerverhalten hat sich in den letzten Jahren massiv geändert. Kunden sind vor allem mobil und über das Smartphone erreichbar, immer häufiger kommen neue Touchpoints hinzu
  • Der digitale Kundenkontakt steht meist ganz oben auf dem Wunschzettel der Entscheider, wenn es darum geht, die Chancen der Digital Economy auszumachen
  • Nur wenn die Unternehmen IT-Infrastruktur, Prozesse und Mitarbeiter technisch und organisatorisch auf das nächste Level digitaler Kommunikation bringen, kann dies gelingen
  • Welche Komponenten und Strategien braucht es schließlich, um das Customer Engagement erfolgreich und professionell zu gestalten?

Kundenservice und Vertrieb sind ja immer so eine Sache. Entweder sind Ihre Kunden schlecht gelaunt, weil etwas nicht funktioniert und der Service nur einen Teil der Antwort geben kann, dem Techniker ein Teil fehlt oder die Erreichbarkeit der Ansprechpartner nur schlecht gewährleistet ist. Oder Ihre Kunden fühlen sich gestört, von Verkaufsgesprächen, die nicht ihrem Interessengebiet entsprechen, zu falschen Zeit daherkommen oder einfach nicht besonders ansprechend sind.

Das alles sorgt nicht selten für Ineffizienzen und verfehlt im Großteil der Fälle den eigentlichen Zweck, dem Kunden einen Mehrwert zu bieten und ihn insbesondere enger an das eigene Unternehmen zu binden. Strategien zur Call Avoidance, also der Vermeidung von Anrufen und dem direkten Kontakt von Mitarbeiter und Kunde, werden leider meist mehr Aufmerksamkeit und Mühe geschenkt, als der Ausbau der Tools und Möglichkeiten, dem Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.

Von der Jugendkultur lernen - Influencer Marketing definiert Schleichwerbung neu

Stichwort Bindung im digitalen Zeitalter. Die jüngere Generation lebt vor, wie eine solche aussehen kann. Gemeint sind soziale Netzwerke und Internetplattformen wie Facebook, Snapchat, Instagram, YouTube und Co., wo einige Blogger und junge Leute mit Schminktipps, Mode, Musikvideos, Sport oder sonstigen Lifestyle-Beiträgen eine immense Fangemeinde aufgebaut haben. Komplett ohne eine echte Berühmtheit haben einige Personen es damit nicht nur geschafft, Gehör zu finden und eine Anhängerschaft zu etablieren, sondern verdienen damit auch nicht wenig Geld.

Dann, was früher Schleichwerbung hieß, heißt heute Influencer-Marketing. Teilweise auch dann schon mit der Markierung “Gesponsert” deklarierungspflichtig, empfehlen all diese Influencer bestimmte Produkte und Unternehmen, die eine ähnliche Zielgruppe haben. Und dies lassen sich die meisten Influencer aufgrund des hohen Erfolgs, der Reichweite und der Conversion Rate auch so gut bezahlen, dass teilweise schon Agenturen die Zuteilung und das Management übernehmen müssen. Dass dies schon so weit führt, dass Influencer nicht einmal mehr real sein müssen, zeigen auch negative Beispiele, wie dieses hier. Mit einem komplett fingierten Account gelingt es in Versuchen einer Agentur, ebenfalls solch lukrative Verträge an Land zu ziehen. Das unterstreicht nicht nur die Eigendynamik, sondern auch die Relevanz der digitalen Kanäle für das derzeitige Marketing. Mehr als zwei Drittel (68 Prozent) aller größeren Unternehmen in Deutschland haben für 2017 ein Budget für Influencer Marketing eingeplant.

Von Vorwerk bis Airbnb - in der Digital Economy muss jedes Unternehmen ran

Zum Digital Customer Engagement zählt aber selbstverständlich weit mehr als nur das Influencer Marketing. Jedes Unternehmen ist angehalten, seinen Platz in der heutigen Digital Economy zu finden. Denn die Erwartungen der User hinsichtlich der Kommunikation, des Produkterlebens und der Innovationsfrequenz der Unternehmen, wird immer stärker an den digitalen Vorreitern wie Google, Apple, Facebook und Co. festgemacht. Auch neue Startups und Anbieter wie Airbnb, Uber, Number26 und Co. setzen in Ihren Branchen die Maßstäbe neu. Sich selbst aus der Digital Economy auszuschließen, bedeutet für die Unternehmen also auch sich den neuen Märkten, dem Wachstum und dem Wettbewerb zu verschließen.

Vielmehr sollten die Unternehmen den aktuellsten Entwicklungen der Änderung im Nutzerverhalten Rechnung tragen und diese als Chance für sich sehen. Denn mit den neuen Kanälen, insbesondere mobilen Endgeräten und dem mobilen Internet, stehen den Unternehmen noch viel mehr Touchpoints, Gestaltungsmöglichkeiten und Zeiträume zur Verfügung, in denen sie mit ihren Kunden kommunizieren können. Je nach Kontext und Umgebung können so Gespräche über Chats, Telefon, Face-To-Face mit einem Omni-Channel-Konzept oder auch über Video-Kommunikation stattfinden. Auch mit Hilfe von Field Services Anwendungen, Sales-Tools und Co. können Inhalte personalisierter, einfacher und nutzerfreundlicher aufbereitet werden und intern wie extern Leerlaufzeiten verringern und nur die richtigen Informationen verfügbar machen.

IT-Infrastruktur, Digital Workplace & Workstyle und erst dann Digital Customer Engagement

Dass dies nicht von heute auf morgen geschieht, ist wiederum auch unumgänglich. Denn nach aktuellem Stand haben noch einige Unternehmen Nachholbedarf, nicht nur hinsichtlich des Tool-Sets für das Digital Customer Engagement, sondern schon bei den vorgeschalteten technischen und organisatorischen Voraussetzungen. Und da Digital Customer Engagement und Experience vor allem durch ein solides Fundament, leistungsfähige Infrastrukturen, Mitarbeiter und Tools getragen wird, sind diese eigentlich die Grundvoraussetzung, um am Ende auch selbst, ohne die Hilfe von Influencern, erfolgreich zu sein.

  • IT-Infrastruktur: Eine alles entscheidende Basis für jeden digitalen Workload ist zunächst die Infrastruktur. Cloud Computing hat ein neues Paradigma eingeläutet und viele Unternehmen setzen sukzessive darauf, den Providern mit hoher Release-Frequenz und hohen Performances das Vertrauen zu schenken. Für eine agile Infrastruktur, die derzeit oft nur unzureichend in den Unternehmen umgesetzt ist, braucht es in jedem Fall neue Technologien. Gemeinsam mit der Vielzahl neuer Software-as-a-Service-Anwendungen zeichnen sich vor allem Hybrid und Multi-Cloud-Konzepte ab, die vernetzt und kombiniert die beste Leistung versprechen.
  • Organisation: Die Mitarbeiter bleiben das Herzstück in der Kundenkommunikation. Chatbots, digitale Assistenten und mehr und mehr Artificial Intelligence treiben den Kunden auch zur automatisierten Kommunikation. Doch für sensitive Informationen und bestimmte Anliegen braucht es nach wie vor eine natürliche Person. Deren Befugnisse, Arbeitszeiten und die Verantwortung sollte in diesem Zuge den aktuellsten Standards angepasst sein.
  • Digital Culture: Eine neue Organisation mündet gleichzeitig auch in eine neue Arbeitskultur. Dazu zählt auch, den Mitarbeitern die Werkzeuge und Möglichkeiten an die Hand zu geben, die Sie aus dem Alltag kennen. Die Nutzung von web-basierten Anwendungen, verschiedene Endgeräte und ein ansprechendes Design zählen ebenso wie eine flexible Gestaltung der Arbeit zu den wichtigsten Voraussetzungen.
  • Digital Customer: Erst wenn die Unternehmen und Mitarbeiter selbst das digitale Mantra vorleben können und sich mit allen Tools gut auskennen, kann auch der Digitale Kunde Realität werden. Mit den geeigneten Tools, die alle notwendigen Komponenten für Agenten, Vertriebler und Service Mitarbeiter, aber auch für den Kundenkontakt beinhalten, ist ein wichtiger Schritt gemacht. Ein Beispiel dafür wäre das Customer Engagement Center von Aspect Software. Gemeinsam mit einer soliden Basis hinsichtlich Organisation und Infrastruktur stehen den Unternehmen dann alle Möglichkeiten offen, neue Kanäle zu bedienen, Geschäftsmodelle zu entwickeln und den Kunden näher an das eigene Unternehmen zu bringen.

Der digitale Kundenkontakt entwickelt sich stetig weiter. Beinahe sind die Technologien und Touchpoints von heute in wenigen Wochen schon wieder veraltet. Gerade derzeit, wo neue Tech-Trends am laufenden Band auch für den Business-Einsatz relevant werden, lohnt sich ein kontinuierliches Technologie-Scouting. Neben IoT und Augmented Reality wird vor allem Artificial Intelligence und in diesem Zusammenhang auch die Voice-Technologie der Conversational Interfaces einen massiven Impact auf den digitalen Kundenkontakt nehmen. Die 4. Generation mobiler Geschäftsprozesse hat gerade erst begonnen. Es bietet sich an, dass die Unternehmen, die ohnehin ihre Digital Customer Engagement-Strategie aufbauen, direkt auf die neuesten Trends & Technologien setzen werden.

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Über den Autor:

Senior Analyst & Mobile Practice Lead

Maximilian HilleMaximilian Hille ist Analyst und Mobile Practice Lead des IT-Research- und Beratungsunternehmens Crisp Research AG. Maximilian Hille ist verantwortlich für Marktforschungsinitiativen und Beratungsprojekte maßgeblich in den Bereichen Mobile Business und Enterprise Mobility. Zuvor war Maximilian Hille Research Manager in der „Cloud Computing & Innovation Practice“ der Experton Group AG.
Weiterhin ist er Produkt Manager des Research-Web-Dienstes Crisp Analytics. Seine Fokusthemen sind Mobile User Experience, Mobile Application Performance, mobile Development Platforms, Enterprise Mobility und Mobile Collaboration.
Maximilian Hille ist Juror bei den Global Mobile Awards 2017.