Voice Interfaces & AI bestimmen die 4. Generation mobiler Geschäftsprozesse

  • Microsoft hat mit einer Fehlerrate von lediglich 5.1% bei der AI-basierten Spracherkennung einen neuen Meilenstein der Entwicklung erreicht
  • Conversational-Interfaces und Sprache als Interaktionsmedium werden die Zukunft gestalten - die Unternehmen sollten sich darauf einstellen
  • In der 4. Generation mobiler Geschäftsprozesse werden Bots und Conversational Interfaces die bestimmenden Gestaltungsfaktoren sein
  • Die Bandbreite an Lösungen und Services, die Crisp Research als Workplace + Mobility Technologien untersucht, birgt immer mehr Aufgaben für die IT-& Business-Entscheider

Haben Sie es schon gehört? In dieser Woche hat Microsoft einen weiteren Meilenstein der künstlichen Intelligenz erreicht und konnte bei der Erkennung menschlicher Sprache mit der Fehlerrate von Menschen gleichziehen. In einem Feldversuch wurden erneut Telefonaufzeichnungen aus dem Switchboard-Datenbestand zur Transkription genutzt. Die Fehlerrate, die sowohl Menschen als auch Microsofts Spracherkennungs-Software erzielten, betrug jeweils 5,1 Prozent.

Wenn es Ihnen also darum geht, verstanden zu werden, können Sie schon heute statt mit einem Menschen genau so gut mit einer Maschine bzw. einem Algorithmus sprechen - er kann es ebenso gut!

Was bedeutet dies aber im “Bigger Picture” - für den täglichen Umgang mit digitalen Services, für den Alltag im Unternehmen, die Art und Weise zu arbeiten und den Umgang zwischen Unternehmen und Kunden?

Tatsächlich steht erneut ein radikaler Umbruch in der digitalen Interaktion bevor. Die Form der Eingabe bewegt sich sukzessive weg von einem physischen Endgerät bzw. der manuellen Eingabe mit dem Finger. Systeme, die menschliche Sprache und zukünftig auch deren Mimik und Verhalten fast einwandfrei erkennen und deuten können, machen die aktuelle Form von Text-Eingaben und Buttons-Drücken obsolet. Das hat fundamentale Auswirkungen auf die Unternehmen und deren Strategien. Denn viele Unternehmen sind heute erst noch dabei, sich im Wandel zum mobilen Work- und Lifestyle mit physischen Endgeräten zurechtzufinden.

Und natürlich heißt es nicht, dass der Weg in die Digital-Workplace-Landschaften und die neuen Enterprise-Mobility-Konzepte schon morgen Gültigkeit, Notwendigkeit und Sinn verloren haben werden. Dennoch haben diejenigen Unternehmen einen wichtigen Vorteil, die in genau diese Strategie, die nächste große Welle - nämlich die der Sprachinteraktion - mit einbeziehen.

Alexa meets Industry - Conversational Interaction kommt in die Unternehmen

Schon heute haben viele Endbenutzer, aber auch erste Unternehmen Erfahrungen mit Siri, Alexa, Cortana und Co. gesammelt. Während sich die populären Berichte über diese Technologien häufig noch auf humorvolle Unterhaltungen oder teure Warenbestellungen beziehen, wird im Hintergrund schon an vielen Stellschrauben gedreht, um einen echten Business Value aus diesen Tools zu generieren:

  • Unternehmensintern: Die “Low hanging Fruit” für Sprachsysteme à la Alexa ist das klassische Frage-Antwort-Spiel. Integriert man Alexa in einer lokalen, sicheren Umgebung und versorgt sie mit den relevanten Daten, könnten so beispielsweise Informationen zu Finanzkennzahlen oder Antworten auf Fragen in einzelnen Projekten gegeben werden. Etwas tiefer integriert, könnten beispielsweise auch Echtzeit-Daten aus der Produktion direkt abgefragt werden. Anspruchsvoll wird es vor allem dann, wenn Alexa & Co. die Produktionssteuerung übernehmen und möglicherweise selbst einfache Entscheidungen dafür treffen können bzw. wenigstens die Befehle der Mitarbeiter ausführen. Damit bleibt mehr Zeit für die Wartung und Optimierung der Maschinen und Produktionsketten durch die Mitarbeiter.
  • Unternehmensextern: Es klingt ja fast ein wenig konservativ, beinahe nostalgisch, wenn die Kunden zukünftig lieber über gesprochene Worte als über ein Smartphone mit den Unternehmen kommunizieren möchten. Und dennoch steckt in dieser RE-Volution mehr digitale Technik denn je. Nachdem die Unternehmen teilweise durchaus einige Anlaufschwierigkeiten mit der Mobility-Welle hatten, ist der Conversational- und Artficial Intelligence-Zug noch nicht abgefahren. Wenn die Daten für den Kunden zukünftig auch für alle Sprachinterfaces bereitgestellt werden, können diese den Kunden noch mehr Informationen und Interaktionsmöglichkeiten bieten. Dann ergeben sich deutlich mehr Möglichkeiten als eine reine Verkaufsplattform der eigenen Produkte. Vermutlich kann der Kunde schon bald bei der Erstellung seiner Produkte und Services einen maßgeblichen Einfluss auf die Unternehmen nehmen - er muss ja nur etwas sagen.

Derzeit verdichten sich die Zeichen immer mehr, dass die Conversational Interfaces um Paradebeispiel Alexa eine wichtige Rolle im Business-Alltag nehmen werden:

#1 - Skill Development: Für Entwickler und teilweise sogar für weitaus weniger versierte Hobby-Coder sind die meisten Plattformen der Conversational Interfaces offen. Mit wenigen Handgriffen und mitunter moderaten Programmierkenntnissen können für jedermann eigene Skills entwickelt werden. Das gilt natürlich in gleichem Maße auch für Unternehmen und deren Entwickler, die entsprechende Skills für Ihr Unternehmen schreiben können.

#2 - Skill Development 2.0: Es gibt schon erste Anbieter, die ihre Technologien direkt gegen die Alexa Skills entwickeln. Ein Beispiel ist ApiOmat, der nicht nur als Showcase, sondern auch in echten Projekten die Alexa-Skills nutzt, um schon heute für seine Kunden die Möglichkeit von Tarifauskünften, Bestellungen oder Finanzierungsangeboten bereitstellt.

#3 - Integrationswelle: Integration is King! Immer mehr Unternehmen geben ihre Daten für die Plattformen der Sprachinterfaces frei und bauen sich somit ihren neuen Kanal auf. Insbesondere für den Einsatz in der Massentauglichkeit werden die Unternehmen ihre Backend-Services und Data Lakes für die Plattformen bereitstellen müssen. Je früher und umfangreicher - desto besser.

#4 - Ecosystem: Stück für Stück werden aus den Conversational Interfaces ganze Ökosysteme, die als neue Plattform nicht nur die zentralen Interaktionsmedien werden könnten, sondern auch Zugriff zu allen Unternehmensdaten erhalten. Komplett vernetzt können Dienste rund um Artificial Intelligence erst ihre Wirkung richtig entfalten.

Das Workplace & Mobility-Landscape - Standalone gibt es nicht mehr

Ganz so einfach ist es am Ende aber natürlich doch nicht, eine solche Plattform mit Leben zu füllen. Denn in den gewachsenen IT-, Mobility- und Workplace-Ökosystemen der Unternehmen sind schon diverse Technologien und Data Lakes vorhanden. Die Integration in eine neue Technologie-Welle ist unter Umständen mit einer Menge manueller Kleinarbeit verbunden, um die Produkte und Daten so aufzubereiten, dass sie auch auf den neuen Systemen den gewünschten Effekt liefern. Außerdem ist auch das Thema Security und Datenschutz noch ein Problem. Um regulatorisch sauber zu sein, ist die Weitergabe sensibler Daten an Dritte, wie bspw. die Anbieter der Conversational Interfaces ein “No Go”. Und auch darüber hinaus müssen die Unternehmen geeignete Maßnahmen treffen und Lösungen implementieren, sodass die neue Plattform nicht zum Einfallstor für Hacker, Cyberattacken und ähnliches wird.

Dennoch bewegt sich der Trend klar hin zu einer breiten, vernetzten und vielschichtigen Workplace- und Mobility-Plattform. Wenngleich die Unternehmen ganz unterschiedliche Fortschritte bei der digitalen Arbeit versus der mobilen Geschäftsmodelle für ihre Kunden gemacht haben und unterschiedliche Herangehensweisen gefordert sind, bedingt das eine immer unmittelbar das andere. Denn ohne eine digitale Arbeitsplatzkultur funktionieren auch nur wenige mobile Geschäftsmodelle erfolgreich. Ohne mobile Geschäftsmodelle hat der digitale Arbeitsplatz vielleicht nur halb so viel Potential.

Deshalb gehören immer mehr Technologien zusammen, die auch von unterschiedlichen Anbietern kommen und auf unterschiedlichen Plattformen betrieben werden. So müssen die Unternehmen schon heute eine Reihe von Technologien mehrerer Anbieter parallel betreiben, verwalten und miteinander integrieren. Dies wird sich mit der Zunahme der Anforderungen an anspruchsvolle Arbeitsplatzarchitekturen und mobile Geschäftsmodelle nicht ändern. Denn damit sind noch mehr Technologien, Workloads und Datenquellen verbunden, die nur in der Gesamtheit ihre Wirkung entfalten können.

Diejenigen Unternehmen, die schon heute die Technologien von Morgen und in der weiteren Zukunft im Blick haben und ihre Architekturen entsprechend offen und agil gestalten, können zur rechten Zeit kurzfristig geeignete Maßnahmen treffen, um den Mitbewerbern einen Schritt voraus zu sein und sowohl die neuesten Methoden der internen Prozessketten, als auch der externen Kundenkommunikation nutzen.

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Über den Autor:

Senior Analyst & Mobile Practice Lead

Maximilian HilleMaximilian Hille ist Analyst und Mobile Practice Lead des IT-Research- und Beratungsunternehmens Crisp Research AG. Maximilian Hille ist verantwortlich für Marktforschungsinitiativen und Beratungsprojekte maßgeblich in den Bereichen Mobile Business und Enterprise Mobility. Zuvor war Maximilian Hille Research Manager in der „Cloud Computing & Innovation Practice“ der Experton Group AG.
Weiterhin ist er Produkt Manager des Research-Web-Dienstes Crisp Analytics. Seine Fokusthemen sind Mobile User Experience, Mobile Application Performance, mobile Development Platforms, Enterprise Mobility und Mobile Collaboration.
Maximilian Hille ist Juror bei den Global Mobile Awards 2017.