Mobility Trends 2016

1) Mobile Experience Management

In den letzten Jahren hat sich klar herauskristallisiert, dass mobile Endgeräte, insbesondere das Smartphone, für die meisten Menschen die bevorzugte Wahl darstellen.

Rund um den Aufbau einer universellen Digital Customer Experience, also eines State-of-the-Art Nutzererlebnisses der digitalen Markenpräsenz der Unternehmen, wird der Faktor Mobility zum zentralen Element. Das bedeutet, dass die Unternehmen ihre neuen digitalen Präsenzen, Apps und Services hinsichtlich Feature-Set, Performance und Usability auf den mobilen Kanal abstimmen müssen.

Die Features müssen einerseits abgespeckt genug sein, um sie auch auf kleinen Displays und mit wenig Bandbreite nutzen zu können. Gleichzeitig kommen aber auch immer häufiger Nachfragen nach Multimedia-Content und einem mobilen Shopping-Erlebnis (Instant Mobile Commerce wie neue In-App-Purchases oder Contextual Shopping) auf. Unternehmen müssen also den Spagat meistern, Features nicht zu mächtig zu machen und gleichzeitig eine hohe Vielfalt und Abwechslung bei den Funktionen zu bieten.

Darüber hinaus ist Responsivität der Anwendungen ein wichtiger Faktor. So können mithilfe der neuen Multiplattform-Application-Development-Plattformen leistungsfähige und leicht administrierbare Anwendungen geschaffen werden, die darüber hinaus für mobile und stationäre Kanäle und damit endgeräte-unabhängig, das zugeschnittene Front-End bereitstellen. Beispielsweise bietet CMS-Anbieter CoreMedia eine Suite, die genau diese Anforderungen erfüllt.

2) Mobile Context Management

Für die Nutzer ist die standortunabhängige Nutzung der Smartphones und Tablets einer der wesentlichen Argumente, die diesen Kanal so attraktiv macht. Umgekehrt gewinnt dadurch die Information, wo und in welchem Kontext sich die Nutzer befinden, immer stärker an Wert. Mithilfe neuer Technologien zur (Geo-) Lokalisierung wie HTML-5-Module, GPS, W-Lan, Instore Location-Technologien oder iBeacons sind die Unternehmen zunehmend in der Lage, die Standort der Nutzer auszulesen.

Lässt man die Datenschutz-Karte einmal außen vor, beziehungsweise setzt eine hinreichende Sicherung voraus, ergeben sich vielseitige Potenziale für die Unternehmen.

Insbesondere kann die Beziehung zu den Kunden durch derlei Lösungen optimiert werden. Denkbar wären neben vielen nicht-identifizierten Branchen und Szenarien für neue digitale und IT-basierte Services insbesondere der Einzelhandel oder Großveranstaltungen, die über kontext-basierte Services nicht nur der Generation Y neue Sphären eröffnen. Für den Einzelhandel ist insbesondere das Thema Multi-Channel-Commerce interessant. Um gerade in Kaufhäusern die Digital User Experience lebendig zu machen, können leistungsfähige Lokalisierungstechnologien die Basis für eine neue Form des Einkaufserlebnisses darstellen. Denkbar wären hier neue Arten der Rabatt-Aktionen, Produkt-Präsentationen oder Community-Kampagnen.

Mithilfe der kontext-sensitiven Services kann das Kundenbeziehungs-Management auf eine neue Ebene gebracht werden. Denn beispielsweise Standard-Werbung stößt bei den Kunden heutzutage auf taube Ohren. Hingegen würden zugeschnittene Informationen, die den Kunden bereitgestellt werden, sowohl den Kunden als auch den Unternehmen wieder einen Mehrwert bieten. Dies gilt beispielsweise auch für die Optimierung der Logistik im B2C-Umfeld. Beispielsweise könnte über kontext-basierte Services nachvollzogen werden, wann der beste Zeitpunkt ist, um einem Kunden das erwartete Paket abzuliefern.

3) Next Generation Mobile Devices

Mit mobilen Endgeräten werden häufig insbesondere Smartphones assoziiert. Dies ist insofern auch richtig, als dass Smartphones zweifelsfrei den Löwenanteil in Sachen Durchdringung und Nutzungsintensität ausmachen.

Allerdings deutet sich derzeit, insbesondere im Kontext des Internets der Dinge an, dass die Marktreife für Wearables und Augmented Reality im kommenden Jahr gegeben ist und dass die Produkte reif genug sind, in speziellen Use Cases (z.B. Engineering, Virtuelle Touren und Produktdesign) einsatzfähig zu sein.

So wurden bereits viele Endgeräte entwickelt, die heute oder zukünftig ein wesentlicher Teil des gesamten IoT-Ökosystems werden können. Dazu zählen Wearables wie Smartwatches (Zenwatch, Apple Watch) oder Aktivitäts-Tracker (Fitbit, Jawbone), Augmented Reality-Brillen (HoloLens, Google Glass und Co.) und andere vernetzte „Smart Devices“.

Einige Unternehmen sind bereits erfolgreich in die Prototyping-Phasen eingestiegen, um ihren Mitarbeitern aber auch den Kunden ein reichhaltiges Kollektiv an Devices für den Zugriff auf zum Teil spezielle Workloads entlang der Wertschöpfungskette zu bieten.

Voraussetzung für die Bereitstellung und Nutzung dieser Devices sind nicht nur passende Anwendungsfälle, sondern auch das richtige Management der Geräte. Hierfür müssen die eingesetzten EMM-Suiten auch den Support der heterogenen Geräte-Landschaft abbilden können.

4) Mobile Business Process Management

Für eine erfolgreiche Mobility-Strategie müssen bestehende und neue Workloads auf das mobile Device gebracht werden. Im Zusammenspiel mit der zentralen Frage der Digital beziehungsweise Mobile Customer Experience geht es vor allem darum Geschäftsprozesse und –modelle, die bislang möglicherweise nicht in vergleichbarer Form existierten, auf die mobilen Endgeräte zu bringen.

Mobile Labs sind für Unternehmen ein attraktives Werkzeug, um Business Modelle zu entwickeln und diese direkt unter Live-Bedingungen zu testen. Denn im ersten Schritt muss insbesondere das Business Model Design in enger Abstimmung zwischen Strategie und Mobility Team durchgeführt werden. Die Geschäftsprozesse werden von der mobilen Idee aus gedacht und umgesetzt,

So werden zum einen klassische Geschäftsprozesse wie beispielsweise Telefon-Support oder die Mitarbeiter-Zeiterfassung auch auf dem Smartphone abgebildet. Zunächst „Side-by-Side“, das heißt, dass die klassischen Wege noch erhalten bleiben. Zukünftig löst der mobile Geschäftsprozess viele klassische Geschäftsprozesse vollständig ab. Im Rahmen dieser Entwicklungen könnten Unternehmen auch auf neue Geschäftsmodelle und –prozesse stoßen, die erst im mobilen Zeitalter ihre Wirkung entfalten können.

Um diese Entfaltung mobiler Geschäftsprozesse zu sichern, sind neue Technologien notwendig. So können beispielsweise Mobile-Backend-as-a-Service und Mobile Middleware-Lösungen die Integration ins bestehende Backend sicherstellen, um so die Geschäftsprozesse auf einer fundierten Basis bestehender Daten und Systeme aufzusetzen. Im fortlaufenden Betrieb müssen neue Performance-Monitoring-Werkzeuge (New Relic und Co.) genutzt werden, die nicht nur die Güte der Umsetzung der (Web) App messen sondern auch das Nutzerverhalten analysieren, um Optimierungspotenziale zu identifizieren.

5) Mobile Digital Assistants

Digitale Assistenten werden immer beliebter. Siri, Google Now oder Cortana liefern sich ein Wettrüsten um die besten Features und die größte künstliche Intelligenz. Das Potenzial ist noch lange nicht ausgeschöpft, wenngleich bereits heute deutlich mehr via Sprachbefehl gesteuert und erfahren werden kann als nur die Uhrzeit oder eine Standard-App.

Zukünftig wird Spracheingabe auch im Kontext von Business-Anwendungen und IoT-Lösungen eine Rolle spielen. Darüber hinaus sind diese digitalen Agenten auch die Basis für die neue Entwicklung des Affective Computing. Dabei werden Gemütszustände und Emotionen der Nutzer via Sprachanalysen, Gesichtserkennung und ähnliches erfasst. Dies kann zum einen  genutzt werden, um Apps zu steuern, darüber hinaus aber auch Daten generieren, die Unternehmen für zugeschnittene Services nutzen können. Die Transparenz dieser Daten dient im Idealfall nicht der Überwachung, sondern der Bereicherung der Nutzererfahrung und damit auch der Ablösung von Standard-Kommunikationen zwischen Kunde und Unternehmen, die im Zeitalter der Digital Customer Experience, Multi Channel-Nutzung und neuen mobilen Geschäftsmodellen längst abgelöst sind.

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Über den Autor:

Senior Analyst & Cloud Practice Lead

Maximilian HilleMaximilian Hille ist Senior Analyst und Practice Lead bei Crisp Research. Als Cloud Practice Lead leitet er alle Research- und Beratungsaktivitäten zu den Themen Cloud-Architektur, Cloud-Native Technologies, Managed Cloud Services, Digital Workplace und Mobility.

Zuvor war er Research Manager in der „Cloud Computing & Innovation Practice“ der Experton Group AG. Maximilian Hille studierte Wirtschaftswissenschaften mit dem Schwerpunkt Wirtschaftsinformatik.

Seine Schwerpunktthemen sind Cloud Platforms, Cloud Architecture Design, Hybrid & Multi Cloud Computing, Cloud-Native Architectures, Digital Workplace, Collaboration, Enterprise Mobility und Mobile Business. Maximilian Hille war Jurymitglied bei den Global Mobile Awards 2016, 2017 und 2018.