Mobile Geschäftsprozesse 2.0 – AI-basierte Bots, Chat & Social Networks

  • Das Oberziel einer jeden Digitalisierungsstrategie sind digitale & mobile Geschäftsprozesse. Die Notwendigkeit, diese zu etablieren, steht außer Frage. Vielmehr lohnt es sich für die Entscheider, den Weg dorthin genau zu evaluieren.
  • Dank neuer Chat-basierter und integrierter Arbeitsplatzkonzepte wächst eine Kommunikations- und Collaboration-Plattform heran, die einen optimalen Nährboden für neue Ideen, produktiven Austausch und ein hohes Maß digitaler Kundeninteraktion darstellt.
  • Soziale Netzwerke wie Facebook und möglicherweise auch LinkedIn & Co. sind die optimale Plattform, um die neuen Chat-based Workspaces Realität werden zu lassen.
  • Welche Rolle spielen digitale Assistenten und Bots, Chat-basierte Arbeitsplätze und Social Networks für die neue Generation der mobilen Geschäftsprozesse? Wo sollten Entscheider in 2017 bei der Umsetzung neuer digitaler Arbeitsplatzkonzepte das Augenmerk drauf legen?

Digitale und mobile Geschäftsprozesse stehen als eines der Oberziele in nahezu jedem Digitalisierungsvorhaben der Unternehmen. Viele verfolgen das ambitionierte Ziel, dass fortan die größtmögliche Zahl an Workflows und Arbeitsabläufen gestützt durch digitale Technologien und vor allem auch mobil via Tablet, Smartphone oder Wearable ausgeführt werden kann. Mobile Geschäftsprozesse schließen dann nicht ausschließlich die Mitarbeiter und deren Projektteams ein, sondern vernetzen nach Möglichkeit auch Partner & Kunden mit Personen im Unternehmen.

Nachdem in einigen Unternehmen der Umgang mit kundenzentrierten Lightweight-Apps erprobt wurde und sich sukzessive eine digitale Kommunikationskultur etabliert, sind die Erwartungen für integrierte, mobile Geschäftsprozesse, bei denen mehrere Einzelkomponenten zusammenwachsen, entsprechend hoch. Gemeinsam mit neuen Technologien und Architektur-Konzepten können Daten, Funktionen und Geräte zunehmend in ein interoperables Ökosystem integriert werden. Dazu braucht es gewiss eine umfangreiche Backend-Infrastruktur, Konnektor-Dienste, wie Mobile Backend as a Service, ein Cloud-Architektur-Konzept und vieles mehr.

Doch im Kern bilden sich für die kommenden mobilen Geschäftsprozesse vor allem drei Technologien und Anwendungsbereiche heraus, die maßgeblichen Einfluss auf die Umsetzbarkeit dieser mobilen Geschäftslogik nehmen werden:

  • Soziale Netzwerke als neue Collaboration-Plattformen
  • API-basierte und vernetzte Chat-Umgebungen
  • Mobile digitale Assistenten & Chatbots

Facebook & Co. – Sind soziale Netzwerke die Newcomer & Best Practices der Enterprise Collaboration?

Still und heimlich hat Facebook seine Eroberungstour für den Business-Collaboration Markt vorbereitet. Als Social Network mit den mit großen Abstand meisten Nutzern weltweit hat es sich ja beinahe aufgedrängt, eine abgeschottete Version für den Business-Alltag zu implementieren. Facebook Workplace hat mittlerweile ein hinreichend großes Entwicklerteam im Rücken und das Feedback von Abermillionen Nutzern plus den Test-Unternehmen der vergangenen Jahre.

Im sich schnell entwickelten Markt für Chat-Plattformen, die als integraler Hub die neue Collaboration- und Produktivitäts-Basis der Unternehmen bilden, kommt Facebook Workplace also gerade recht.

Basis-App-Integrationsoberfläche von Facebook Workplace

Wenngleich insbesondere bei der externen App- und Anwendungs-Integration noch einiges an Nachholbedarf besteht, um die geforderten Plattform-Funktionalitäten ganzheitlich bieten zu können, schafft auch Facebook Workplace das Aufbrechen isolierter Team-Strukturen und somit einen offenen, vollständigen Wissensaustausch – zumindest in der Theorie. Auch darüber hinaus lehrt Facebook Workplace, dass die Gravitationskraft, die eine bekannte Technologie-Umgebung auf die Mitarbeiter besitzt, schnell dafür sorgt, dass die Adaption umso stärker beschleunigt wird und neue Ideen, Services und Tools auf der Plattform schneller umgesetzt werden.

Facebook Workplace hat seine Testphase überstanden. Die Idee hinter der offenen Chat- & Collaboration-Plattform mit Social Network-Charakter ist „business ready“. Ob sie allerdings auch Enterprise-ready ist (Stichwort Datenschutz & Co.), bleibt abzuwarten. Mit mehr Integrationsmöglichkeiten und klassischen Enterprise Collaboration-Features wird daraus dennoch ein ernstzunehmender Provokateur in diesem Markt.

Es wird spannend werden, wie Facebook sich in den kommenden Monaten und Jahren als Collaboration-Plattform entwickeln kann. Ein möglicher Konkurrent, der ebenfalls eine Vielzahl von Business-Kontakten besitzt, wäre LinkedIn. Bislang ist LinkedIn (noch immer) überwiegend ein reines soziales Netzwerk, eine Head Hunting-Plattform und ein eLearning-Portal. Microsoft hat allerdings unterstrichen, dass der Weg beider Unternehmen in der Zukunft sehr ähnlich verlaufen wird. Cloud & Mobile First werden mit großer Wahrscheinlichkeit die Begleiter sein, wenn sich die Microsoft Workplace-Landschaft mit LinkedIn verbinden wird.

Social Chat-based Workspaces und digitale Assistenten – Die zentralen Formfaktoren für mobile Geschäftsprozesse

Soziale Netzwerke werden in den kommenden Monaten zu noch ernsteren Markt-Playern für Business Collaboration. Manche Dinge müssen auch sie noch von den etablierten Anbietern lernen. Allerdings ist die bestehende Nutzergruppe ebenso die optimale Basis wie ein echter Cloud-Einstieg. Die sozialen Netzwerke müssen nicht wie viele andere mit den Altlasten kämpfen und virtuelle Desktops, Legacy Applikationen und Co. so lange wie möglich am Leben erhalten. Vielmehr kann eine agile, und vernetzte Infrastruktur schnell aufgebaut werden, die bei der Planung einer wegweisenden Collaboration-Architektur so wichtig ist.

So wird sich nach Prognosen von Crisp Research ein relativ heterogener Kreis aus Anbietern in den kommenden Monaten etablieren, der als Ausrüster der neuen Chat-basierten, offenen und integralen Workplaces auftritt. Gemeinsam mit dem neuen Megatrend digitaler Assistenten und Chatbots reift so eine neue Form der mobilen Geschäftsprozesse.

Denn gelingt es den Unternehmen nicht nur, die Mitarbeiter- und Kundeninteraktion über eine nutzerfreundliche, skalierbare und mobil-fähige Kommunikationsplattform zu verbinden, sondern schafft zusätzlich Automatisierungs- und Innovationspotential durch die künstliche Intelligenz und den Zugang zu einer immensen Datenbasis, werden neue Potentiale gehoben.

API-basierte Arbeitsplätze rund um Chat-Plattformen und Social Media gemeinsam mit den Artificial Intelligence-gestützten digitalen Assistenten & Bots sind 2017 spannende Technologien für eine erste produktive Testphase, die in einer integrierten Umgebung einen sehr hohen Wertbeitrag für mobile Geschäftsprozesse leisten können.

Beispielsweise können dadurch neue Service-Prozesse entstehen, die auf den klassischen Plattformen stattfinden, aber durch integrierte Bots automatisiert und möglicherweise optimiert ablaufen. Auch entstehen neue Geschäftsmodelle und Produkte. Denn die ganzheitliche Integration und die erweiterten Möglichkeiten der neuen Trendtechnologien und Plattform schaffen bisher nicht da gewesene Wege, den Mitarbeiter und seine Produkte in die Wertschöpfungskette mit einzubeziehen.

Vorausgesetzt die Unternehmen können bereits auf eine geeignete Architektur-Grundlage für integrierte mobile Geschäftsprozesse zugreifen (Cloud-Konzept, Backend- & Middleware-Lösungen, API-basierte Architektur etc.), sind in diesem Jahr die drei wichtigsten Produkte und Technologien Collaboration-Plattformen der ehemaligen Social Networks, API-offene Chat-based Workspaces und digitale Assistenten und Chatbots. Gelingt es den Unternehmen, diese drei Komponenten schnell und erfolgreich im Unternehmen zu etablieren, haben sie 2017 einen wichtigen Wettbewerbsvorteil herausgearbeitet, der das Hauptziel digitale und mobile Geschäftsprozesse sehr gut erfüllen wird.

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Über den Autor:

Senior Analyst & Mobile Practice Lead

Maximilian HilleMaximilian Hille ist Analyst und Mobile Practice Lead des IT-Research- und Beratungsunternehmens Crisp Research AG. Maximilian Hille ist verantwortlich für Marktforschungsinitiativen und Beratungsprojekte maßgeblich in den Bereichen Mobile Business und Enterprise Mobility. Zuvor war Maximilian Hille Research Manager in der „Cloud Computing & Innovation Practice“ der Experton Group AG.
Weiterhin ist er Produkt Manager des Research-Web-Dienstes Crisp Analytics. Seine Fokusthemen sind Mobile User Experience, Mobile Application Performance, mobile Development Platforms, Enterprise Mobility und Mobile Collaboration.
Maximilian Hille ist Juror bei den Global Mobile Awards 2017.