Digital Experience Management – Erfolgslotse in der Digital Economy

  • Die Umsetzung neuer Ideen für digitale Geschäftsmodelle & -prozesse läuft auf Hochtouren und treibt die Modernisierung der Anwendungslandschaft an.
  • Performance, UX und Co. sind die maßgeblichen Erfolgsfaktoren von neuen digitalen Apps und Anwendungen. Damit wird die zentrale Messung aller relevanten User Experience-Metriken für Unternehmen zur Pflicht. 
  • Die Studie “Create End User Experience – Management- und Analytics-Werkzeuge für erfolgreiche digitale Wertschöpfungsmodelle” wurde von Crisp Research im Auftrag von Riverbed Technology erstellt und liefert fundierte Einblicke wie und mit welcher IT-Infrastruktur Unternehmen der Digital Economy gegenübertreten. Die Studie schafft die Grundlage, um das richtige Setup für IT, Innovation, Leadership- und Unternehmenskultur zu finden.

Im digitalen Zeitalter angekommen feilen die Unternehmen an der Umsetzung ihrer Digitalstrategien. Dabei verfolgen die deutschen Unternehmen direkt mehrere Ziele, wie die Studie von Crisp Research in Zusammenarbeit mit Riverbed bestätigt. Sie streben nach der Digitalisierung der Kundenbeziehung (47 Prozent), der Optimierung der Prozess- und Wertschöpfungskette (42 Prozent) und der Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit (39 Prozent). Auch mit neuen digitalen Produkten, Apps und Services (39 Prozent) soll ein nicht unerheblicher Teil ihrer Umsätze und ihres Wachstums über das digitale Geschäft generiert werden.

Doch der Einstieg ins Digital Business stellt vor allem die bestehende IT-Architektur auf die Probe. Notwendige Maßnahmen, wie die Modernisierung der IT-Infrastruktur und der Aufbau von Cloud-Architekturen ermöglichen den Shift in Richtung dezentraler Deployments und die richtige Ansprache über neue Touchpoints. Dabei sind Anwendungen, Websites und digitale Produkte immer enger mit der Performance auf den (mobilen) Endgeräten verknüpft. 

Für die erfolgreiche Umsetzung der Digitalisierungsziele sind also nicht nur eine High Performance-Architektur sondern auch zahlreiche Services mit hoher User Experience maßgeblich. Immer mehr Unternehmen entwickeln und integrieren neue bzw. eigene Anwendungen und Apps für Mitarbeiter und Kunden. Mit der Modernisierung der Anwendungslandschaft werden die digitalen Plattformen und Services sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Partner und Kunden zum wichtigsten Interaktionskanal in vielen Unternehmen. Als erlebbare Schnittstelle zum Nutzer sind sie ein maßgeblicher Anknüpfungspunkt, um feststellen zu können, inwieweit die Digitalisierungs- und Technologiebemühungen der Unternehmen Früchte tragen. 

Bei der Bewertung des Erfolgs von bereitgestellten Anwendungen, ist die Zufriedenheit der Nutzer für 56 Prozent der Unternehmen die wichtigste Leistungsvariable (KPI). Um diese zu erlangen, braucht es eine gute User Experience. Diese lässt sich einerseits an vielen weichen Faktoren wie dem wahrgenommenen Nutzen, Unterstützung oder Guidance der Nutzer etc. und andererseits auch an harten Faktoren festmachen. Dazu zählen für die Unternehmen beinahe ebenso wichtige Variablen wie die Performance und Latenz der Anwendungen (55 Prozent) oder die Stabilität und Uptime der Lösungen (41 Prozent). Doch diese zu messen und anhand der Erkenntnisse zuverlässig zu optimieren, ist mit Basis-Tools nahezu unmöglich.

Dank zahlreicher Monitoring-Werkzeuge können die Unternehmen einige, aber nicht alle Bereiche der eigenen IT-Architektur überblicken. Für umfangreiche Erkenntnisse und die Optimierung der End User Experience brauchen Unternehmen eine einheitliche Suite für Monitoring-Services, die alle relevanten Tools kombiniert und so eine gute Datenbasis für die Überwachung der IT-Infrastruktur und User Adoption bieten kann und schließlich um den Überblick über alle Systeme und Nutzer zu erlangen.

End User bzw. Digital Experience Management-Plattformen sollen das IT- und Anwendungsmonitoring revolutionieren. Mit der neuen Klasse der Monitoring- und IT-Management Suites erhalten Unternehmen die Chance, besonders tiefe und detaillierte Analysen ihrer IT-Performance vorzunehmen.  Sie geben den Unternehmen die Chance in Sachen digitaler Anwendungsbereitstellung, digitaler Prozess- und Wertschöpfungsketten sowie digitaler Geschäftsmodelle und Produkte in das nächste Level aufzusteigen. Diese Lösungen integrieren die Daten verschiedener ehemaliger Insellösungen wie Cloud, Application und Network Performance Management. Darüber hinaus geben sie Auskunft über die Interdependenzen einer Anwendung oder mobilen App mit anderen Services innerhalb der Architektur und können auch anhand der umgebenden Rahmenbedingungen Informationen liefern. 

Definition Digital Experience Management: 

Digital Experience Management Plattformen überwachen Anwendungen und IT-Infrastrukturen unabhängig von ihrem zugrundeliegenden Deployment-Modell und Betriebssystem. Mit den Lösungen können in Echtzeit Informationen über die Infrastruktur-, Netzwerk- und App-Performance generiert werden. Ebenso werden auch Nutzungsdaten und Usage Analytics über die Plattform bereitgestellt, um die tatsächlichen Aktivitäten der Nutzer anonym zu untersuchen. Durch die Integration von Interdependenzanalysen werden die Informationen innerhalb der Suite genauer und einheitlich, um klare Fehleranalysen und Real Time Analytics der digitalen Apps, Produkte und Services vornehmen zu können.

Derzeit befindet sich das Konzept des Digital Experience Managements vorwiegend noch auf dem Weg in die deutschen Unternehmen. Anbieter wie beispielsweise Riverbed verbreiten es aber schon erfolgreich im Markt und erweitern beziehungsweise aktualisieren die Monitoring-Landschaft innerhalb der Unternehmen. 

So werden der Lösung auch schon zahlreiche Vorteile zugestanden. Ohne vielerorts die Lösung umfänglich im produktiven Einsatz zu kennen, ist bereits eine Euphorie entfacht und Digital Experience Management findet guten Anklang in den Unternehmen. 41 Prozent sehen die Gewährleistung eines stabilen IT- und Anwendungsbetriebs als wesentlichen Vorteil. Ebenso sehen 35 Prozent darin die Grundlage für die Expansion der eigenen IT in Richtung Cloud Computing. Gleichzeitig sind sie aber auch immens wichtig. Denn in der neuen IT und Anwendungsperformance liegt der wesentliche Hebel für das zukünftige digitale Geschäft der Kunden, sodass gerade die grundsätzlichen Hausaufgaben problemlos gelöst sein sollten.

Weitere Informationen sowie fundierte Einblicke in die Art und Weise, wie Unternehmen in Deutschland ihre Monitoring- und Management-Landschaft innerhalb der Digital Economy gestalten, liefert Ihnen die Studie  “Create End User Experience - Management- und Analytics-Werkzeuge für erfolgreiche digitale Wertschöpfungsmodelle”, die sie unter diesem Link kostenlos herunterladen können.