Die 4 Reifephasen von Enterprise Mobility – Schritt für Schritt zum maximalen Mobile Business Value

Hat auch Ihr Unternehmen die Voraussetzungen geschaffen, um mehrere hundert Smartphones im Geschäftsalltag sicher zu nutzen? Nicht selten genügen derlei Ankündigungen bereits, um die Initiatoren dieser Neuerung in den Ritterstand zu heben. Dabei hat noch kein Mitarbeiter einen Standardprozess über das Smartphone erledigt, geschweige denn produktiver oder kundenfreundlicher gearbeitet.

Gerade im derzeitigen Moment, wo viele Unternehmen die Voraussetzungen für eine digitale Organisation schaffen, ist Weitsicht und Innovation gefragt. Diese Unternehmen befinden sich derzeit dabei, mit dem Digital Workplace den Grundstein für die zukünftige digitale Alltagspraxis zu schaffen.

Schon bei der Ausgestaltung des digitalen Arbeitsplatzes für die Mitarbeiter ergeben sich verschiedene Reifegradmodelle und Entwicklungsstufen, die im idealtypischen Fall durchlaufen werden, bevor der Mitarbeiter den vollständigen Nutzen aus der Mobility-Strategie ziehen kann. Wenn das Unternehmen auf dieser Basis dem Kunden eine Mobile Customer Experience bieten möchte, kommen noch mehr organisatorische und technische Herausforderungen auf sie zu.

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Der Entwicklungspfad in Richtung der Mobile User & Customer Experience kann idealtypisch in vier Phasen untergliedert werden, die zunehmende Integrationen und Technologien mit sich bringen, um den jeweiligen Nutzeranforderungen gerecht zu werden.

Phase 1: Wenig integrierte mobile Endgeräte

Aller Anfang ist bekanntlich schwer. Dennoch wird sich nahezu jedes Unternehmen spätestens in den nächsten Monaten mit der Nutzung mobiler Technologien und dem ortsunabhängigen Zugriff auf unternehmenskritische Daten auseinander setzen.

Viele Unternehmen entscheiden sich für eine festgelegte Methode, um Smartphones in das Unternehmen zu bringen. Unabhängig der Wahl für Bring Your Own Device (BYOD), Corporate Owned Business Only (COPE) oder einer anderen Form, ist es unausweichlich, eine Enterprise Mobility Management-Lösung zu nutzen, die wenigstens die Basis-Sicherung der Daten und Geräte vornimmt und somit den Grundstein für die praktische Nutzung des Smartphones im Geschäftskontext legt.

Es existieren bereits einige lokale und überregionale Anbieter, die eine Suite aus Lösungen bereitstellen, die hinreichend sind, um die Endgerätelandschaft zu sichern und die geschäftskritischen Daten im Unternehmen zu halten. Mit diesen Lösungen können Berechtigungen für Dateien und Inhalte ebenso festgelegt werden wie die nutzbaren Apps, die wahlweise über einen firmeneigenen App Store bereitgestellt werden. Durch Container- und VPN-Technologien werden auch unterwegs private und geschäftliche Daten getrennt, sodass die Ansprüche der Mitarbeiter und Unternehmen gleichermaßen erfüllt werden.

Insbesondere die führenden Anbieter solcher EMM-Lösungen setzen bei Integration & Support ihrer Angebote auf Service Provider und Partner, die sich gut auf die individuellen Kundenwünsche einlassen können und so einen ganzheitlichen Prozess begleiten. Dazu zählen auch immer häufiger Full-Service-Dienstleister, welche die gesamte IT-Wertschöpfungskette der Unternehmen überblicken und begleiten können. So können zusätzlich auch Anwendungen und Infrastrukturen für das mobile Arbeiten vorbereitet werden. Dies erleichtert den Unternehmen oftmals schon initial die Bereitstellung von Anwendungen via Cloud-Infrastrukturen.

Trotz der ersten Welle an neuen Technologien und der organisatorischen Evolutionsstufe, mobile Endgeräte auch offiziell im Geschäftskontext zu nutzen, ergibt sich häufig das Problem, dass Smartphones lediglich als sehr spezifische Ergänzung zum eigentlichen Arbeiten angesehen werden. Dies liegt auch oftmals daran, dass die Integration der Anwendungen und die Berechtigungen sehr restriktiv und wenig fortgeschritten sind. Von einer „Mobile First“-Entwicklung sind die Unternehmen hier noch ein Stück entfernt. Daher gibt es nur wenige Anwendungsszenarien, die produktiv auf dem Smartphone abbildbar sind.

Phase 2: Unified Endpoint-Arbeitsplatz

In der zweiten Phase wird an einigen Stellschrauben gedreht, um die mobilen Endgeräte zu einem substantiellen Teil des digitalen Arbeitsplatzes zu machen. Denn nur im Zusammenspiel mit den restlichen Technologien des Arbeitsplatzes, wie Laptops, Tablets und insbesondere allen notwendigen Services entsteht ein Digital Workplace und damit echte Mehrwerte für den Mitarbeiter.

Für das Management der gesamten Endgeräte-Landschaft reichen originäre EMM-Ansätze nicht mehr aus. Hierfür eignen sich Erweiterungen, die ein Unified Endpoint Management (UEM) und damit auch die Verwaltung von Laptops und Co. mit einschließen. Nach Erhebungen von Crisp Research verfügen derzeit etwa zwei Drittel der EMM-Anbieter über ein Angebot für UEM oder bauen ihr Portfolio dahingehend aus, um den neuen Anforderungen gerecht zu werden.

Neben der Erweiterung der Management-Schicht kann in dieser zweiten Phase auch die Anwendungslandschaft deutlich erweitert und mobil-fähig gemacht werden. So werden viele Dienste bereitgestellt, die entweder spezifisch für die mobile Nutzung entwickelt und entsprechend in das gesamte Backend integriert wurden oder bestehende Lösungen wie CRM, SAP, Analytics und Co. mobilfähig gemacht. Dies geschieht im ersten Schritt häufig mit virtualisierten Desktops, da die Integration von mitunter komplexen und individuellen Applikationen so am einfachsten gelingen kann. Mit zunehmender Reife der Infrastrukturen, Endgeräte und mobilen Breitbandnetze (Stichwort 5G) werden die Anwendungen aber immer häufiger als eigenständige Services aufgesetzt, die quasi die gleichen Funktionen aufweisen wie die originären Desktop-Anwendungen.

Für diese Zwecke gibt es immer häufiger Anbieter, die entweder für spezielle Einsatzszenarien Anwendungen entwickeln oder bestehende Anwendungen wie SAP inklusive der Eigenentwicklungen auf höchstem Usability-Niveau als App bereitstellen können. Ein Anbieter für solche Lösungen ist beispielsweise das US-Startup Capriza.

Phase 3: Holistischer, automatisierter Digital Workplace

Sind die Mitarbeiter erst einmal mit einem hinreichend integrierten digitalen Arbeitsplatz ausgestattet, hat das Unternehmen schon wesentliche organisatorische und technologische Hürden genommen.

Dank der zunehmenden Innovation, seitens vieler Anbieter, entsteht ein regelrechter Technologie-Push, der es den Unternehmen ermöglicht, immer neue Ideen für den Mitarbeiter bereitzustellen. Die Produkte und Services, die aus Machine Learning-Studien oder Internet of Things-Projekten hervorgehen, gelangen schon bald an den Arbeitsplatz.

Zu einer ganzheitlichen Arbeitsplatzumgebung im digitalen Zeitalter werden daher beispielsweise auch digitale Assistenten zählen, die auf Basis von Artificial Intelligence eine echte Hilfe bei standardisierbaren Prozessen und Fragestellungen werden können. Auf Basis von Google Now, Siri oder Cortana werden somit gerade in der nächsten Zeit Anwendungen entwickelt, die durch den Mehrwert der intelligenten Assistenz ihren Nutzen entfalten.

Aber auch etwas mehr „down to earth“ gibt es neue Anwendungen, beispielsweise für den mobilen Field Service, die als voll-integrierte Anwendungen bereitgestellt werden können. So haben die Mitarbeiter zukünftig nicht nur die bekannten Desktop-Anwendungsszenarien mobil abgebildet, sondern können Geschäftsprozesse und Kundenkontakte auch über gänzlich neue Wege abwickeln. Gerade für den mobilen Kundenservice bietet sich eine Reihe von Optimierungspotentialen, die durch bereits existierende Lösungen gehoben werden kann. Ein Anbieter für solche Field Services Apps ist beispielsweise der Microsoft-Partner Blue-Zone.

Phase 4: Mobile Customer Experience

An der Schnittstelle zum Kunden bietet sich vermutlich das größte Potential der Unternehmen, die Mobility-Strategie anzusetzen. Allerdings kann eine wirklich gute Mobile Customer Experience nur funktionieren, wenn zuvor auch die Mitarbeiter auf das mobile Zeitalter optimal vorbereitet wurden. Denn die Kunden messen ihre Customer Experience stets an den Best Practices der Branche.

Damit ist auch jedes regionale Unternehmen immer ein wenig in Konkurrenz mit Google, Apple und Co. Durch die immerwährende Mitwirkungspflicht der Mitarbeiter im Kundenkontakt, sei es beim Vertrieb, Support oder der Nutzung eines Dienstes oder Produktes müssen daher Mitarbeiter und Produkt gut zusammen funktionieren.

Ist diese Basis geschaffen, können die Unternehmen tatsächlich dazu übergehen, spezielle Services für die mobile Nutzung bereitzustellen und darüber hinaus auch digitale Produkte anzubieten, die ihren Nutzen durch die integrierten Software- oder Datendienste entfalten.

De-facto ist auch der ausschließlich kundenzentrierte Entwicklungspfad kein Kurzstreckensprint. Auch hier durchlaufen die meisten Unternehmen einige Entwicklungsstufen, um am Ende vollständig integrierte und hochleistungsfähige Produkte zu bieten.

Um die meisten Unternehmen aber erst einmal in die Lage zu versetzen, anspruchsvolle mobile und digitale Services für den Kunden zu versetzen, sind zunächst einige Vorstufen zu nehmen, die nach derzeitigem Stand noch bei wenigen Unternehmen bereits umgesetzt wurden.

Bottom Line: Kein Mobility-Szenario ist wie das andere

Schlussendlich muss festgehalten werden, dass eine hoch-dynamische Mobility-Strategie selten en detail planbar ist. Wenngleich es sich klar herausbildet, dass bestimmte Entwicklungsstufen typisch für viele Unternehmen sind, können sich insbesondere innerhalb dieser Phasen sehr unterschiedliche Herausforderungen und Vorgehensweisen abzeichnen.

Es ist unter dem Strich ratsam für die Unternehmen, von Anfang an mit einem technisch versierten Partner zusammenzuarbeiten, der die Evolution der Mobility-Strategie unterstützen kann und als Schnittstelle zwischen Anbieter und Unternehmen die Erfahrung aus mehreren Projekten einbringen kann. Die Unternehmen schaffen damit eine gute Grundlage, um nicht an den technischen und organisatorischen Hürden zu scheitern.

Für die einzelnen Technologien aber auch die Auswahl der Service Provider hat sich eine Reihe von Anbietern in Position gebracht. Je nach Unternehmenssituation eignen sich verschiedene Anbieter besser oder schlechter. So können für kleinere Unternehmen insbesondere regionale Partner und Provider passen, während die größeren Unternehmen eher bei den internationalen Technologieführern und Thought Leadern ihren Partner finden dürften.