Customer First? – SAP als Enabler oder Stolperstein bei der digitalen Transformation

Ihre Kunden leben bereits in der digitalen Welt. Nun wollen die großen Unternehmen ihnen ins gelobte Land folgen. Eifrig wurden in den letzten Jahren mit Hilfestellung von Strategieberatern Konzepte für die „Digital Transformation“ entworfen. Teilweise sind kühne Visionen, manchmal auch bodenständige Konzepte entstanden, um die Geschäftsprozesse und Kundenbeziehungen des eigenen Unternehmens zu digitalisieren. Doch was als Blaupause in Sitzungen der Strategie- und Business Development-Abteilungen so leichtfüßig daherkommt, wird spätestens in den Händen der CIOs zu echter Kernerarbeit. Denn der Bedarf an Integration und Change Management ist enorm. Und es erfordert eine Menge neuer Qualifikationen sowie einen anderen Mind-Set, den viele traditionelle IT-Anbieter und IT-Dienstleister ihren Kunden leider nicht bieten können. Was also braucht es, um die digitale Transformation erfolgreich gestalten zu können? Und vor allem, was hat SAP damit zu tun? Ist der Riese aus Walldorf Enabler oder Stolperstein auf dem Weg zum digitalen Business?

DASG Jahreskongress - Customer First oder Business-as-usual?

Das Motto des diesjährigen DSAG-Jahreskongress ist gut gewählt. So stehen die Key Notes von Dr. Marco Lenck (DSAG Vorstandsvorsitzender) und Bernd Leukert (Vorstand SAP SE für Produkte und Innovation) ganz im Zeichen der Kundenorientierung und Digitalisierung und sind mit „Customer First“ überschrieben. Folgt man der weiteren Agenda, so wird allerdings klar, dass das Thema „digitaler Wandel“ in der SAP-Community noch niemand wirklich auf den Nägeln brennt. So sind die mehreren hundert Vorträge hauptsächlich auf die klassischen SAP-Prozessthemen und –Produkte ausgerichtet. Aspekte wie Digitale Customer Experience, Multi-Channel Marketing, Mobile Commerce haben bislang keinen Platz gefunden. Immerhin gibt es ein paar Vorträge zum Thema User Experience – ein Bereich in dem SAP immer noch enormen Aufholbedarf hat. Glücklicherweise trägt die Initiative von Gründer Hasso Plattner hier erste Früchte, der das Thema aus seinen Think Tanks in Potsdam und Palo Alto heraus in den Konzern treibt. Trotzdem beherrschen die klassischen Themen die Diskussion und die Frage, wie die SAP-Partner ihre Kunden fit für das digitale Business machen, bleibt im Hintergrund.

SAP als Backbone der neuen digitalen Geschäftsmodelle – gut aber nicht gut genug

Und das ist problematisch und schade, denn SAP ist in einer unglaublich guten Ausgangsposition im Rennen um die digitale Transformation. Denn nur wenige CIOs und neu ernannte Chief Digital Officer (CDO) werden leugnen, dass die digitale Transformation von Prozessen und Geschäftsmodellen ohne eine Integration in die Backend-Systeme – sprich SAP – erfolgreich und zielführend sein kann. Dennoch fällt bei Diskussionen zu dem Thema mit verantwortlichen Managern und IT-Leitern nur selten der Name SAP. Im Hinblick auf die moderne, cloud-basierte Gestaltung der digitalen Kundenbeziehung setzen die Entscheider derzeit nicht auf SAP, auch wenn man über verschiedene Akquisitionen (z.B. Hybris) über entsprechende Lösungen verfügt. Exkursionen von Unternehmen, die sich Inspirationen und Lösungsideen holen wollen, führen diese meist ins Silicon Valley zu Salesforce, Google und kleinen Startups – nicht (mehr) nach Walldorf.

Hier mag der ein oder andere langjährige SAP-Partner anmerken, dass die alles gut und schön, aber wenig kritisch sei, solange die Anwender weitere ihre Kernmodule und die neue HANA-In-Memory-Datenbank kaufen. Dies mag aus Umsatz-und Lizenzperspektive kurz- und mittelfristig stimmen. Langfristig ist es für SAP und seine Partner-Community brandgefährlich, wenn man „nur“ noch als Lieferant für die langweiligen, komplexen Backend-Prozesse angesehen wird. Die Gefahr aufs Abstellgleis zu geraten ist dann gegeben. Ruft man sich in Gedanken, welche Entwicklung der einstige Netzwerk-Primus Novell hinter sich hat, wird einem die Gefahr bewusst. Vom marktbeherrschenden Innovator mit toller Unternehmenskultur zum Schatten seiner Selbst in den Händen eines profitgeilen Private Equity Fonds.

Auch sollten die SAP-Partner den Kultur- und Generationenwechsel auf Seiten der IT-Entscheider nicht unterschätzen. So hat die heutige CIO-Generation zu großen Teilen ihre Karriere auf SAP aufgebaut. Aus- und Weiterbildung, Projektverantwortung und erste Erfolge – vieles davon basiert auf SAP-Projekten und SAP-Produkten. Standardisierung und Prozessdenken sind dieser Generation immer noch sehr wichtig. Doch wie ticken die „Next Generation CIO“, deren Ausbildung und berufliche Erfolge sich nicht auf SAP, sondern Web- und Cloud-Technologien begründen? Hier sollte man ein Auge drauf haben, denn persönliche Erfahrungen und Ausbildungswege prägen Entscheider und deren Einschätzung von Herstellern und Technologien deutlich stärker als man zunächst glauben mag.

Die digitale Transformation trifft auf die Anbieter und deren Partner

Die digitale Transformation ist nicht nur als Buzzword gut, um Kunden neue Lösungen und cloud-basierte Dienste zu verkaufen. Sie verändert auch nachhaltig das Geschäft und die Wettbewerbslandschaft auf der Anbieterseite. Das Management der Kundenbeziehung (Digital Customer Experience) steht in der digitalen Wirtschaft an erster Stelle. Und dies bedeutet mehr als nur CRM, sondern eine ganzheitliche Betrachtung der Kommunikation, Verkaufs- und Supportprozesse. Dies ist für die meisten großen Unternehmen ein ganz wesentlicher Erfolgs- und Differenzierungsfaktor. Wer hier als IT-Anbieter und –Dienstleister unterstützen kann, hat einen guten Platz in der Wertschöpfungskette gefunden. Doch hier sind neue Kompetenzen und neues Denken gefordert. So sind es vielfach neue Wettbewerber, die zur Überraschung von IBM, SAP, Microsoft und Co beim Thema digitale Kundenbeziehung reüssieren. So beschäftigt Dunnhumby, die Tochterfirma des Einzelhandelsriesen Tesco, mittlerweile mehrere tausend Mitarbeiter, die Analytics und Big Data-Projekt im Handel realisieren. Aber auch Startups im eCommerce-Backend und Analytics-Bereich werden für die großen Unternehmen immer wichtiger. Denn sie machen eines: sie verdienen Geld für ihre Kunden. Während die klassische IT bislang nur Kosten produziert. Kein Wunder, dass die Wahrnehmung und Wertschätzung sich derzeit entsprechend verschiebt.

Digital Thinking – Welche neuen Skills SAP und SAP-Partner brauchen?

Aber ehrlich - um große Unternehmen in Sachen digitale Transformation ganzheitlich beraten und Projekte erfolgreich umsetzen zu können, wird von Seiten der Dienstleister mehr gefordert, als eine einzelne SaaS-Lösung. Es ist ein Zusammenwirken der folgenden Kompetenzen, von denen klassische SAP-Partner einen Großteil schon mitbringen:

  • Prozess- und Branchen Know-How
  • Spezialwissen und Erfahrung in IT-Integration
  • Betrieb hybrider IT-/Cloud-Umgebungen
  • Digital Thinking / Digital Strategy / Digital Culture

Während die ersten drei Punkte von den meisten SAP-Partnern gut abgedeckt werden, hapert es vor allem an einem neuen Mind-Set. Um Kunden fit für die digitale Welt zumachen, sollten auch die SAP-Partner eine solche Transformation durchlaufen haben. Oder zumindest ihre Strategie und Unternehmenskultur an die neuen Regeln anpassen. Und das fällt natürlich schwer, wenn das eigene Geschäftsmodell nicht an Effizienz und User Experience, sondern immer noch am Verkauf von Manntagen orientiert ist. Doch was sind die wesentlichen Elemente eines Digital Thinking?

  • Design Thinking / User Experience Management
  • DevOps – neue agile Entwicklungs- und Programmiermethoden
  • API-Management und Platform-Know-How
  • Digital First-Mentalität / Klare „Digital Strategy“

DSAG Next Steps – Mehr konkretes Enablement für das digital Business

Die DSAG sollte ihre Position nutzen, um SAP noch klarer aufzuzeigen, dass mehr Unterstützung zum Thema digitale Transformation gefordert ist. Den Partner nur neue Vertriebsziele für HANA aufzuerlegen ist nicht genug, auch wenn es sich um eine hoch interessante Technologie handelt. Aber im digitalen Zeitalter werden – gerade von den Business-Entscheidern – keine Technologien, sondern digitale Lösungen und Services gekauft. Projektlaufzeiten sollen kürzer, das Projektmanagement agiler werden. Services sollen nicht nur mit der SAP-Welt kompatibel, sondern web- und cloud-fähig sein. User Experience hat ein immer größeres Gewicht. Hierfür hat SAP zu sorgen. Und zudem sollte die Unterstützung für die Partner auf der Sales- und Marketing-Seite besser werden. Beim Sales Enablement und Content Marketing ist zumindest im deutschsprachigen Raum noch viel Luft nach oben (Tools, Studien, Case Studies, Medienpräsenz). Denn nur wenn die Partner ihren Kunden eine runde „Digital Story“ erzählen können, werden diese sich darauf einlassen, die Projekte auf Basis von SAP-Technologien umzusetzen.

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Über den Autor:

Senior Analyst & CEO

Carlo VeltenDr. Carlo Velten ist CEO des IT-Research- und Beratungsunternehmens Crisp Research AG. Seit über 15 Jahren berät Carlo Velten als IT-Analyst namhafte Technologieunternehmen in Marketing- und Strategiefragen. Seine Schwerpunktthemen sind Cloud Strategy & Economics, Data Center Innovation und Digital Business Transformation. Zuvor leitete er 8 Jahre lang gemeinsam mit Steve Janata bei der Experton Group die „Cloud Computing & Innovation Practice“ und war Initiator des „Cloud Vendor Benchmark“. Davor war Carlo Velten verantwortlicher Senior Analyst bei der TechConsult und dort für die Themen Open Source und Web Computing verantwortlich. Dr. Carlo Velten ist Jurymitglied bei den „Best-in-Cloud-Awards“ und engagiert sich im Branchenverband BITKOM. Als Business Angel unterstützt er junge Startups und ist politisch als Vorstand des Managerkreises der Friedrich Ebert Stiftung aktiv.