Connected Field Services – Aktentasche & Werkzeugkoffer vs. Smartphone & Tablet

Mitarbeiter im Außendienst gelten als Speerspitze der Repräsentation ihrer Unternehmen. Viele Kilometer werden zurückgelegt, um das Produkt- & Service-Portfolio zu vermarkten, Infrastrukturen instand zu halten oder vor Ort beim Kunden Probleme zu lösen. Weltweit sind über 10 Millionen Menschen als Servicetechniker alleine damit beschäftigt, den Kunden vor Ort bei Defekten und Ausfällen ihrer Geräte zu unterstützen. In Deutschland sind etwa 7 Millionen Menschen täglich auf den Straßen unterwegs, um ihr Unternehmen vor Ort bei Kunden, Geschäftspartnern oder großen Infrastruktur-Knoten zu repräsentieren. Allein in der Unternehmensgruppe Würth sind mit 25.000 Menschen mehr als ein Drittel der knapp 70.000 Mitarbeiter im Außendienst tätig. Bei dem Werkzeughersteller sind es sogar fast 50 Prozent der etwa 22.000 Mitarbeiter.

Für die im Neudeutschen bezeichneten Field Services Mitarbeiter wird ein hoher finanzieller Aufwand betrieben, um sie adäquat auszustatten. Dienstwagen, mobile Endgeräte, Übernachtungen etc. gehören zum Alltag eines Vertriebsmitarbeiters oder Service Ingenieurs auf Reisen. Doch genügen mobile Endgeräte und einfache Cloud-Services bereits, um den Field Service Mitarbeitern IT-seitig hinreichend zu unterstützen? Ist es nicht notwendig, die mobilen Endgeräte hardware- und softwareseitig und hinsichtlich der Auswahlfreiheiten so auszustatten, dass sie den Anforderungen der Field Service Mitarbeiter optimal entsprechen?

Mit den schnellen Innovationszyklen in und um den digitalen Arbeitsplatz werden viele Mitarbeiter auf das nächste Level ihrer IT-Ausstattung für den Arbeitsalltag befördert. Dank neuer technischer Möglichkeiten und einer schnellen Adaption in vielen Unternehmen sind digitale Arbeitsplatzmodelle stark im Kommen oder vielerorts auch Realität. Insbesondere im Bereich mobiler Field Services werden immer wieder neue Erfolgsgeschichten dank neuer, spezialisierter Anwendungen und Services geschrieben. Auch bei großen Branchenwettbewerben wie den Global Mobile Awards werden Field Service Projekte ausgezeichnet, die für eine Menge Menschen die alltäglichen Herausforderungen mit Hilfe von tief integrierten Apps und Lösungen überwinden. Accenture hat beispielsweise gemeinsam mit KPN eine nun preisgekrönte Arbeitsumgebung („Connected Workers“) für Field Service Mitarbeiter entwickelt, um Wearables für Service Techniker bereitzustellen und die notwendigen Apps mit tiefer Integration in die Backend-Landschaft nutzbar zu machen.

Doch nach welchen Kriterien und Anforderungsprofilen suchen die Unternehmen die Lösungen für ihre Field Service-Mitarbeiter aus?

Access Anywhere – Die richtige Ausstattung für Vertriebsmitarbeiter & Servicetechniker auch unterwegs

Mit dem Anspruch an Access Anywhere, also der ortsunabhängigen Bereitstellung aller relevanten Daten, haben die Unternehmen erst einmal eine große Herausforderung vor sich. Denn wie zu günstigen Konditionen wirklich alle beteiligten Mitarbeiter optimal ausgerüstet sind liegt nicht alleine in ihrer Hand. Sie haben meist die Wahl zwischen fertigen Apps, speziellen Optimierungsplattformen für mobile SAP-, Salesforce oder sonstige ERP und Lösungslandschaften oder einer Mobile Middleware-Lösung. Es entscheidet sich oft anhand des Skill Sets der Mitarbeiter, inwieweit der Gestaltungsspielraum und die Entwicklungsfreiheit in den Händen der eigenen Unternehmen liegen. Je komplexer die Infrastrukturen sind, desto besser müssen die Field Service-Mitarbeiter ihren Arbeitsprozess überblicken und selbstständig optimiert denken können sowie die IT-Mitarbeiter auf einem hohen Skill-Level arbeiten. Bei der Selektion der richtigen Alternativen sollten zusätzlich vor allem die folgenden KPIs und Anforderungen berücksichtigt werden:

  • User Experience: Ganz oben steht im digitalen Zeitalter stets der Nutzer. Nur wenn Design, Nutzerführung und Funktionen so gestaltet sind, dass sie den Mitarbeiter tatsächlich von überall unterstützen, wird er die bereitgestellten Services auch nutzen.
  • Admin Experience: Neben dem Nutzer muss gerade bei der Implementierung von mobiler Middleware und Optimierungsplattformen mit einem gewissen Eigenanteil darauf geachtet werden, dass auch die Entwicklung und Administration der Services einfach geht. Sorgt die eingesetzte Lösung nur für Chaos in der IT-Architektur, werden schnell die ersten Probleme bei Support und Weiterentwicklung aufkommen.
  • Integrationstiefe: Ohne die tiefe Integration in die bestehende Backend-Landschaft können die wenigsten Anwendungen ihren Mehrwert entfalten. Die direkte Anbindung an das ERP oder CRM beziehungsweise ein direkter Zugang zum firmeneigenen Datenbestand sind notwendig, um den Mitarbeitern auf dem Frontend die richtigen Informationen zu zeigen.
  • Skalierbarkeit: In den Frühstadien und auch noch heute werden viele Apps und mobile Lösungen für einen bestimmten Anwendungsfall entwickelt. Die Integration übernimmt meist eine Agentur, die sich genau auf den vorliegenden Fall konzentriert. Für eine neue Anwendung geht das gleiche Spiel von vorne los. Daher sollte bei der Technologie-Auswahl das Thema Skalierbarkeit beachtet werden. Mit einem einheitlichen Stack sollten möglichst unbegrenzt viele Anwendungen entstehen können, die beliebig in das Backend integriert werden.
  • Feature-Set: Das Feature Set muss genau auf den Einsatzzweck abgestimmt sein. Welche Tools sind notwendig, um dem Vertriebsmitarbeiter alle wichtigen Kunden- und Geschäftsdaten bereitzustellen? Welche Spezialinformationen braucht der Service Techniker zu den zu wartenden Teilen? Und kann die Anwendung auch Offline oder mit schwacher Internet-Anbindung optimal genutzt werden?
  • Ease of Use: Gleichzeitig darf die Anwendung auch nicht überladen sein. Zu viele ungenutzte Services führen eher zu Verwirrung und schränken die Nutzung ein. Die oben genannte User Experience leidet, wenn die Übersichtlichkeit außer Acht gelassen wird.
  • Flexibilität: Je schneller neue Problemfälle mit Hilfe neuer Field Service Apps überwunden werden können, desto besser. Auch die Austauschbarkeit und Optimierung der Plattform und Architektur sollten durch die eingesetzte Technologie möglich sein. Diejenigen Anbieter, die im Zeitalter der Flexibilität auch sich selbst austauschen lassen, haben häufig die Gunst der Anwender inne.

Im Ergebnis erhoffen sich die Unternehmen mehr Effizienz und Qualität, einen geringeren Zeitaufwand sowie optimierte Prozesse. Dies gilt unabhängig vom konkreten Einsatzmodell. Denn entweder verkaufen die Vertriebsmitarbeiter schneller und zielgerichteter ihre Produkte und bieten den Interessenten nur auf sie zugeschnittene Angebote an flexiblen Orten oder die Service-Techniker können sicher und in kurzer Zeit Störungen beheben und den Betrieb einer Maschine langfristig sicherstellen.

Invisible Technology – Die IT, die niemand merkt

Die Entscheider und Budget-Geber der Unternehmen haben ihre Ziele relativ klar vor Augen. Möglichst gut soll der Fit zwischen den konkreten Anwendungsfällen und der Lösung sein. Möglichst viele der oben genannten Anforderungen sollen erfüllt werden. Dabei ist es den meisten Entscheidern berechtigterweise egal, wie genau die Technologie dahinter funktioniert, solange das Ergebnis stimmt. Für eben jene Technologie sind die Anbieter verantwortlich, die jeweils einen ähnlichen Lösungs-Stack bieten, sich aber hinsichtlich Individualisierbarkeit, Mitwirkungspflichten und einzelnen Vorgehensmodellen teilweise deutlich unterscheiden. Crisp Research fasst die Lösungen für Connected Field Services als „Enterprise Mobility Platforms für Mobile Field Services“ zusammen.

Ein klassischer Lösungs-Stack einer solchen Enterprise Mobility Platform für Mobile Field Services umfasst die folgenden Layer:

  • Development/ Rest API
  • User Experience Management
  • Monitoring
  • Predictive Analytics
  • Analytics
  • Administration & Management
  • Integration/ Schnittstellen/ API Gateways

Die Enterprise Mobility Plattformen bilden somit einen neuen Layer zwischen dem Front und Back End. Im User Experience Management steckt häufig das wesentliche Individualisierungsmerkmal der einzelnen Plattform. Hierunter kann entweder die Logik der fertigen App, das Dashboard für die mobile Optimierung bestehender Desktop-Anwendungen oder die Middleware für die Integration von Backend Services und Anwendungen verstanden werden.

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Auch bei der Integration unterscheiden sich viele Anbieter voneinander. Je nach Komplexität und Einsatzzweck eignen sich beispielsweise API Gateways und Standard-Konnektoren. Zunehmend werden aber auch neue Integrationsmöglichkeiten und alternative Konzepte ausprobiert, um gerade hinsichtlich der Flexibilität und Erweiterbarkeit nicht auf einem festen Konzept festzusitzen.

Schlussendlich ist die Wahl des geeigneten Anbieters einer Enterprise Mobility Platform für Mobile Field Services nicht einfach. Gerade vor dem Hintergrund der verschiedenen Anbieter-Typen und der sehr unterschiedlichen Vorgehensmodelle und Technologien gibt es große Unterschiede, die beim Abgleich der eigenen Anforderungen beachtet werden sollten. Derzeit kämpfen innovative, spezialisierte Startups wie ServiceMax oder Capriza, Mobile Backend-Spezialisten wie ApiOmat oder RedHat Feedhenry und etablierte Cloud-Größen wie ServiceNow oder Salesforce um den Einstieg in das attraktive Marktsegment.

Um den IT- und Business-Entscheidern eine Leitlinie bei der Auswahl der geeigneten Anbieter zu geben, führt Crisp Research derzeit seinen Anbietervergleich „Crisp Vendor Universe“ durch und wird dabei unter anderem die Anbieter für Enterprise Mobility Platforms für Field Services bewerten und ihre Stärken und Schwächen evaluieren. Weitere Informationen zum Crisp Vendor Universe Enterprise Mobility finden Sie unter: https://www.crisp-research.com/vendor-universe/enterprise-mobility/

 

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Über den Autor:

Senior Analyst & Cloud Practice Lead

Maximilian HilleMaximilian Hille ist Senior Analyst und Practice Lead bei Crisp Research. Als Cloud Practice Lead leitet er alle Research- und Beratungsaktivitäten zu den Themen Cloud-Architektur, Cloud-Native Technologies, Managed Cloud Services, Digital Workplace und Mobility.

Zuvor war er Research Manager in der „Cloud Computing & Innovation Practice“ der Experton Group AG. Maximilian Hille studierte Wirtschaftswissenschaften mit dem Schwerpunkt Wirtschaftsinformatik.

Seine Schwerpunktthemen sind Cloud Platforms, Cloud Architecture Design, Hybrid & Multi Cloud Computing, Cloud-Native Architectures, Digital Workplace, Collaboration, Enterprise Mobility und Mobile Business. Maximilian Hille war Jurymitglied bei den Global Mobile Awards 2016, 2017 und 2018.