Business Value der Chat-Plattformen – Collaboration, Kundenbeziehung oder nichts davon?

  • Chat-Plattformen gewinnen innerhalb der Collaboration-Plattformen im Business Einsatz immer mehr Bedeutung
  • Mit der Ankündigung, dass Slack und Atlassian eine enge Partnerschaft eingehen und Whatsapp for Business offiziell startet, werden zahlreiche Entscheider aufmerksam
  • Trotz guter Lösung und Akzeptanz wird Atlassian seine Chat-Lösungen zugunsten von Slack einstellen, Whatsapp bietet Unternehmen zukünftig eine Business API und ein Angebot für Marketing & Kundenservice
  • Doch haben diese Ankündigungen und Veränderungen wirklich einen Impact auf die Unternehmen?

Im Markt für Chat- und Collaboration-Lösungen herrscht derzeit viel Bewegung. Nachdem lange Zeit Plattformen wie Slack und Co. nur als Spielerei für Entwickler und gelangweilte Büro-Mitarbeiter angesehen wurden, erkennen immer mehr Unternehmen das Potential dahinter. Noch heute haben zahlreiche Entscheider Bedenken, dass Chat-Lösungen nur eine weitere App der Nutzer werden, die sie von der Arbeit ablenken und keinen echten Nutzen stiften. Mit der falschen Unternehmenskultur und ohne konkreten Plan für solche Lösungen wird sich dies vermutlich auch einstellen. Unternehmen, die sich hingegen proaktiv in Richtung New Work bewegen wollen und auch die kulturellen Veränderungen willkommen heißen und fördern, können in der Chat-Plattform ihr Heil für besseres Wissensmanagement, schlanke Prozesse und eine hohe Reaktionsschnelligkeit zu Partnern und Kunden finden.

Doch das alles erst einmal langsam und Schritt für Schritt.

Der Chat auf großer Reise - Microsoft, Atlassian, Slack und Whatsapp rühren die Werbetrommel

In Sachen Kommunikationsmedien ist die E-Mail der wohl unangefochtene Leader. Versuche, die E-Mail abzulösen oder durch ein umfangreiches Feature-Set mehr “collaborative” machen, sind überwiegend gescheitert. Die beinahe Stupidität und der jahrelang etablierte Konservativismus der E-Mail ist das, was sich die meisten Menschen im Berufsleben noch wünschen. Diesen Standard in Frage zu stellen, ist zumindest Stand heute eher die Quadratur des Kreises als eine echte Geschäftsidee.

Ob die Unternehmen nun wollen oder nicht - der Digital Workplace bringt eine Palette neuer Anwendungen ins Haus, die ineinander vernetzt und integriert erst richtig laufen. Der Überblick für die IT und den Support, das Onboarding der User und die zahlreichen Möglichkeiten in der Nutzung können ein Unternehmen schnell überfordern. Trotzdem sind die Anforderungen aus dem Consumer-Segment so hoch, dass nahezu alle Unternehmen sich irgendwie mit diesem Thema auseinandersetzen müssen.

So werden Chat-Plattformen für fast die Hälfte der Unternehmen (47 Prozent) zur strategischen und flächendeckenden Plattform. Besonders dann, wenn weitere Collaboration-Features und Video-Konferenz-Möglichkeiten sowie Integrationen in die großen Office-Anwendungen bestehen, haben die Plattformen laut Ansicht der Entscheider, die im Rahmen einer Studie von Crisp Research gemeinsam mit Samsung befragt wurden, das größte Potential.

Was für alle Chat-Plattformen am Markt derzeit gilt ist, dass sie sich in einer hohen Geschwindigkeit verändern und weiterentwickeln. Dies ist notwendig, um Lücken in der Feature-Palette zu schließen, die es überall noch gibt und gleichzeitig neue Kundenpotentiale zu erschließen. Viele Chat-Plattformen haben bereits jetzt einen klaren Fokus, beispielsweise als verlängerter Arm der Collaboration-Plattformen, als Projektmanagement- und Automatisierungstool für Entwickler dank der Chatbots oder auch als Plattform für den Zugang zu Kunden.

Im Markt für Chat-Plattformen gibt es auch anbieterseitig derzeit drei zukunftsweisende Announcements. Etwas länger zurück liegt bereits die Ankündigung von Microsoft, dass ihre neue Chat-Plattform Teams zum zentralen Collaboration-Hub der Office 365-Familie werden wird. Skype for Business wird aller Voraussicht nach nicht mehr eigenständig existieren und dessen Funktionalität in Teams integriert werden. Schon heute besitzen zahlreiche Unternehmen eine gültige Lizenz für Teams durch den Bezug von Office 365. Allerdings nutzen nur die wenigsten das Tool bereits produktiv und beschränken sich auf die Office-Kernfunktionalitäten. Hier plant Microsoft eine große Offensive.

Hinzu kommen zwei sehr aktuelle Ankündigungen von Atlassian, Slack und Whatsapp, die noch einmal die Kernfrage über Sinn und Unsinn der Chat-Plattformen auffrischen: Wozu taugt diese Art von Applikation überhaupt für mein Unternehmen?

Chat als Business-Collaboration und Automatisierungstool - Die Atlassian-Slack-Story

Ende Juli haben Atlassian und Slack für einen wahren Paukenschlag im Chat-Markt gesorgt. Atlassian, seines Zeichens Anbieter für Projektmanagement- und Collaboration-Lösungen mit starkem Entwicklerfokus, wird in Slack investieren. Auf dem Weg von Atlassian, sich als Anbieter für Collaboration auch außerhalb der Entwickler-Szene zu etablieren, hat das Unternehmen festgestellt, dass es wohl nicht an der Marktmacht von Slack vorbeikommen wird. In ähnlicher Form beschreibt es Atlassian im eigenen Blog Post und verkündet, dass die eigenen Lösungen HipChat und Stride abgelöst werden, das Produkt Slack gemeinsam verbessert wird und als führende Chat-Plattform weiter und besser existieren soll. Man tut sich schwer, diese Resignation zu loben, aber es zeigt durchaus eine reflektierte Weitsicht von Atlassian und schützt Slack vorerst vor einer Akquisition durch einen der großen IT-Player.

Gehen die Unternehmen mit der Atlassian-Slack-Story, entscheiden sie sich somit klar für eine neue Art der internen Unternehmenskommunikation. Als Kurznachrichtendienst für inhaltlich relevante Nachrichten oder auch die Planung des Mittagessens wird die Chat-Plattform für viele Mitarbeiter zum wichtigen Teil der Arbeit werden. Gleichzeitig können etwas entwicklungsaffinere Mitarbeiter die integrierten Services und Bots nutzen, um ihren Digital Workplace-Anwendungsstack stärker zu vernetzen und einzelne Teile der Arbeit zu automatisieren. Denn schon heute können Anwender mit Slack & Co. Tasks automatisieren und sich so nicht nur im Bereich der Software-Entwicklung, sondern auch im IoT-Umfeld, der Produktion odr täglichen Arbeit neu ausrichten.

Die Kombination aus Collaboration- und Bot-Funktionalität ist für das Business noch lange nicht erschlossen. Als Alternative für bestehende oder nicht-bestehende Collaboration-Plattformen sind sie in jedem Falle geeignet. Es steht und fällt mit der Akzeptanz der User, der Unternehmenskultur und Vernetzung der Applikationen. Wenn die Unternehmen diesen Schritt gehen können, haben sie einen Business Value gefunden.

Chat als Enabler für die Digital Customer Experience - Die Whatsapp-Business-Story

Business Chat wird sehr oft mit Plattformen wie Slack gleichgesetzt. Das ist vermutlich auch die richtige Definition. Dennoch verliert sie eine fast noch näher liegende Definition von Chat aus den Augen. Wie so einige Workplace-Lösungen kommt der Chat bekanntermaßen aus dem Consumer-Umfeld. Beim Namen genannt ist es gerade in der jüngeren Vergangenheit Whatsapp aus dem Mobile Bereich, das zur 2. Wortmarke für Chat geworden ist. Auch Whatsapp, als Tochter von Facebook, avisiert die Unternehmenskunden - auf seine eigene Weise. Die Ankündigung auf dem eigenen Blog referenziert auf eine bereits gemachte Ankündigung vor einigen Monaten, die jetzt in die Realität umgesetzt wird. Mit der Whatsapp Business App erhalten Unternehmen nun auch ganz offiziell die Möglichkeit, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Was einige Online-Plattformen bereits mit einem eigenen Account in Pionierarbeit geleistet haben, soll jetzt für alle zur Realität werden. So möchte Whatsapp zu einem entscheidenden Kanal für Marketing und Kundenservice werden.

Nur über die Whatsapp Business App dürfen Unternehmen fortan mit Privatpersonen kommunizieren. Zum Wohle der öffentlichen Wünsche nach Datenschutz und Co. haben Whatsapp und Facebook diesmal ihre Hausaufgaben machen wollen und an Opt-Ins und Einwilligungen gedacht.

Die einzelnen Features der Whatsapp Business App sind nicht das zentrale der Ankündigung. Vielmehr ist es die alternative Möglichkeit, Chat als handfestes Element für die Kommunikation mit externen Stakeholdern einzusetzen. Mit über einer Milliarde täglich aktiver Nutzer öffnet Whatsapp seinen Unternehmen den Weg zu einer riesigen Kundengruppe. Zugeschnittene Angebote, hoffentlich nicht als überladene Spam-Werbung sondern tatsächlich konkret, und der Ersatz für Telefon-Warteschleifen, Tickets und mittelmäßige Chat-Lösungen auf den eigenen Webseiten verheißen insbesondere für die User eine echte Chance.

Und was den Kunden freut, sollte die Unternehmen allemal auch freuen. Eine bessere User Experience, schnellere Zugänge zum Unternehmen bei Fragen und interessanten Angeboten bringen die Unternehmen näher an ihre Kunden.

Das Potential dafür ist in jedem Falle vorhanden, da die Akzeptanz der Kunden nur wenig in Frage steht. Auch die Unternehmen selbst stehen dem Thema offen gegenüber. In einer Studie von Crisp Research und der Deutschen Telekom haben Entscheider im KMU-Segment angegeben, dass Tools wie Whatsapp für sie eine echte Option sein können. 44 Prozent haben ganz konkret das Potential erkannt und würden zeitnah auf Whatsapp setzen, nur 23 Prozent sehen darin echte Probleme.

Ausblick & Empfehlungen - Chat-Plattformen sind ein echter Markt, behandeln Sie ihn auch so

Welchen Business Value haben Chat-Plattformen also im Endeffekt? Die Antwortoptionen bleiben vermutlich etwas zwischen “Keinen” und “sehr viele”. Der Design-Faktor für Chat-Plattformen bleibt das Unternehmen selbst. Ohne einen echten Kundenkontakt mit Zielgruppe der jüngeren Erwachsenengeneration wird die Whatsapp Story keine Option sein. Auch können Unternehmen mit starren, hierarchischen Strukturen und wenig “New Work Spirit” das Thema Collaboration erst einmal beiseite schieben. Andere Unternehmen finden für beide Themen sicher die optimale Umsetzungsstrategie.

Wichtig bei der Wahl der Anbieter ist es, sich nicht von den großen Namen täuschen zu lassen. Sollten einzelne Kriterien gegen die großen Angebote wie Teams von Microsoft oder Slack sprechen, gibt es zahlreiche andere Angebote im Markt. Die richtige Antwort ist nicht immer die naheliegende, sondern die gut überlegte. Das soll auch im Zeitalter von Kurznachrichten, Instant Messengern und Whatsapp im Unternehmensalltag seine Gültigkeit behalten.

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Über den Autor:

Senior Analyst & Mobile Practice Lead

Maximilian HilleMaximilian Hille ist Senior Analyst und Practice Lead für Mobility, Collaboration und User Experience des Research und Beratungsunternehmens Crisp Research AG. Maximilian Hille ist verantwortlich für die Marktfoschungsinitiativen und Beratungsinitiativen insbesondere in den Bereichen Digital Workplace und Mobile Business.
Zuvor war er Research Manager in der „Cloud Computing & Innovation Practice“ der Experton Group AG.
Seine Schwerpunktthemen sind Digital Workplace Design, digitale Geschäftsmodelle, Unified User Experience, Mobile Backend & Development Plattformen, Mobile Management & Security, Mobile Web Experience, mobile Technologien, Mixed Reality, Chatbots, digitale Sprachassistenten und Collaboration.
Maximilian Hille war Jurymitglied bei den Global Mobile Awards 2016, 2017 und 2018.